Customer Relationship Management
CRM (Customer Relationship Management) memperhatikan pendekatan perusahaan yang bertujuan untuk mengerti dan mempengaruhi perilaku customer melalui komunikasi yang berarti dalam rangka untuk meningkatkan akusisi konsumen, mempertahankan konsumen, kesetiaan konsument, dan profitabilitas yang didapatkan dari konsumen. Implementasi dari pendekatan CRM dalam perusahaan melibatkan kreasi dari system informasi disebut system CRM.
Elemen inti dari system CRM adalah database yag berisi data tentang karakteristik konsumen, data tentang kontak perusahaan-pelanggan, data tentang cara pelanggan merespon terhadap tawaran perusahaan sebelumnya, dan data tentang sejarah pembelian produk perusahaan oleh pelanggan
Kebutuhan akan CRM telah meningkat sejak era meledaknya dot-com. Tetapi proyek CRM masih saja memiliki reputasi yang mahal dan juga kompleks penggunaannya. Sekarang, solusi CRM tidak hanya mudah didapat tetapi juga cepat untuk dikembangkan tanpa perlu konsultan yang membuthkan biaya tinggi.
Sejalan dengan meluasnya lahan untuk pasar online, maka tantangan untuk para pengusaha bisnis online akan semakin besar begitu juga dengan kebutuhan akan kemampuan CRM yang baik. Hal itu disebabakan oleh, penjual online berkembang lebih cepat dibandingkan dengan perkembangan para pembeli online. Selain itu kompetisi juga bertambah keras, dan perusahaan yang memiliki sistem CRM yang baik cenderung memiliki pendapatan yang lebih banyak dan penjualan yang tinggi.
Pebisnis online menghadapi tantangan yang lebih besar dari perkiraan mereka. Bisnis online secara tradisional dioptimasikan untuk mendapatkan pembeli baru, meningkatkan jumlah transaksi dan memaksimalkan servis sendiri. Sementara itu, membuat hubungan dengan konsumen termasuk melawan arus dari proses pemasaran dan pembelian secara online yang terjadi sekarang ini.
Membuat perusahaan yang berfokus pada hubungan dengan konsumen dimulai dengan mengerti tantangan untuk merangsang dan menjaga hubungan tersebut. Tantangan tersebut berasal dari proses bisnis yang tidak dirancang untuk kenyamanan konsumen, sistem IT yang tidak dirancang untuk interaksi dengan konsumen, manajemen dan strategi perusahaan yang tidak berfokus pada kepuasan konsumen, pekerja yang tidak terlatih, tidak termotivasi atau tidak bekerja sebagai mana mestinya, saluran interaksi konsumen yang tidak terkoordinasi satu sama lainnya, anggaran yang terbatas untuk memprakarsai CRM atau sistem IT yang telah kadaluarsa dan tidak fleksibel.
Apabila pemilik suatu bisnis online berkomitmen untuk beralih ke hubungan yang baik dengan konsumen, maka langkah selanjutnya adalah membuat organisasi yang berpusat pada konsumen. Empat langkah yang digunakan dalam menyediakan dasar yang kuat untuk memprakarsainya adalah sebagai berikut,
Langkah 1. Fokus kepada konsumen
Konsumen adalah asset yang paling berharga dan penting dalam bisnis online. Setiap bisnis bergantung kepada konsumennya, tetapi tidak semua pemilik bisnis tersebut yang member cukup perhatian kepada konsumennya. Untuk memaksimalkan pengembalian investasi, semua aspek dari asset ini harus diobservasi secara keseluruhan.
Strategi yang dapat diterapkan antara lain, mengidentifikasi dan focus pada konsumen yang paling bernilai, mengerti kesetiaan dari konsumen tertentu, mengerti apa yang konsumen ekspektasikan kepada perusahaan dan mengetahui pengalaman konsumen terhadap competitor.
CRM yang baik adalah dengan membentuk kesetiaan dan integritas terhadap merk kita. Manajemen konsumen yang efektif memiliki kepribadian dan kecepatan. Sentuhan secara individu merupakan cara yang terbaik. Contoh dari servis CRM yang otomatis adalah email notifikasi yang berisi pemastian pembelian, penerimaan pesanan atau informasi pengiriman.
Banyak perusahaan yang berfokus pada menggaet konsumen baru. Padahal hal tersebut belum tentu mendatangkan kesuksesan, khususnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan konsumen cukup besar. Kesuksesan jangka panjang bergantung pada promosi online untuk menawarkan kepada konsumen lama agar tetap setia dengan cara-cara tertentu. Penjual butuh untuk berkomunikasi dengan konsumen yang ada lewat layanan email, tawaran khusus dan metode lainnya agar menjaga hubungan dengan konsumen.
Langkah 2. Branding
Konsumen mencari perusahaan yang mereka dapat identifikasi, membuat mereka merasa baik, mereka kenali dan dapat membuat mereka bangga untuk merekomendasikan kepada teman mereka. Sebuah brand perusahaan dapat menolong untuk menciptakan identitas yang dapat dengan mudah dikenalik konsumen. Sebuah brand haruslah secara konsisten memperkuat hubungan dengan konsumen. Konsumen mengekspektasikan untuk mendapatkan sentuhan yang baik dengan suatu brand. Poin tersebut termasuk website, tempat penjualan online, penawaran lewat email, informasi dan aktivitas sosial.
Langkah 3. Kompetensi
Pelaksanaan dilakukan dari atas ke bawah dan membutuhkan komitmen yang baik sejalan dengan keterlibatan untuk membuat sebuah organisasi dengan focus pada konsumen dan brand. Semua pekerja haruslah diatur dengan strategi perusahaan untuk memaksimalkan kapasitas dan keuntungan untuk membuat hubungan dengan konsumen.
Langkah 4. Teknologi
Tujuan terbaik untuk suatu komitmen tidak akan menghasilkan hasil tanpa adanya dasar informasi dan teknologi yang cukup untuk mengatur informasi konsumen, interaksi dan nilai. Perusahaan harus memberikan wewenang kepada konsumen untuk melihat keseluruhan organisasi secara bebas. Pembiayaan untuk peningkatan teknologi merupakan suatu persoalan, karena biasanya biaya untuk IT sangat ditekan. Tetapi teknologi tetap dibutuhkan ketika permintaan dari konsumen berkembang.
CRM itu sendiri bukanlah konsep baru, tetapi untuk kebanyakan bisnis kecil dan menengah, hal ini sangat diharapkan untuk dikurangi biayanya. Dengan mengikuti keempat langkah diatas, para pebisinis online dapat mengerti bagaimana melayani konsumen dengan lebih baik dan juga lebih sukses pada bisnis e-commerce yang sekarang ini berkembang secara cepat.
